CJM исследования

Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента – это мощный, современный инструмент, который помогает бизнесам понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами и услугами на протяжении всего пути от знакомства с брендом до покупки и последующей поддержки.

CJM позволяет увидеть и детально проанализировать весь процесс взаимодействия клиентов с продуктами и услугами, выявить проблемы и недостатки (pains) на каждом этапе пути и разработать программу (action plan) для улучшения опыта клиентов.

CJM позволяет определить: 

  • Все этапы и шаги клиента на протяжении всего пути взаимодействия с брендом;
  • Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, в каждой точке контакта;
  • Неудовлетворенные потребности клиентов на каждом этапе пути;
  • Продукты и услуги наиболее востребованные на каждом этапе пути;
  • Каналы маркетинга и продаж наиболее эффективные на каждом этапе пути;
  • Наиболее важные точки контакта бренда с клиентами на каждом этапе пути;
  • Наиболее важные меры поддержки клиентов на каждом этапе пути.

Тем не менее, у CJM есть несколько слабых мест, которые могут влиять на эффективность его применения в бизнесе.

Одно из слабых мест – это ограниченность данных, которые могут быть получены из CJM. Для того, чтобы устранить это слабое место, необходимо обогащать опросы потребителей другими методами исследований (дневниками, наблюдениями, SML, анализом фактических данных), что позволит получить более полную картину о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, и что можно улучшить.

Еще одно слабое место CJM – это невозможность отслеживания пользовательского поведения в режиме реального времени. Некоторые пользователи могут изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, изменения условий внешней среды и других факторов, что может привести к искаженному пониманию реальной ситуации. Для устранения этого слабого места необходимо не только ретроспективно изучать опыт потребителя, но и отслеживать поведение пользователей в реальном времени.

Также, одним из слабых мест CJM может быть неспособность предоставления полной картины о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, поскольку некоторые пользователи могут выбирать нестандартные пути взаимодействия. Для устранения этого слабого места необходима обязательная верификация качественного CJM на количественном исследовании.

В целом CJM помогает бизнесу более системно и структурированно взглянуть на весь путь взаимодействия клиента с брендом и усовершенствовать его в тех точках контакта, где это действительно необходимо, чтобы улучшить опыт клиентов и повысить их удовлетворенность и лояльность бренду.

Наше агентство имеет большой опыт разработки CJM для ведущих игроков рынка в различных отраслях бизнеса (финансы, авто, фарма, FMCG и пр.). Вы можете заказать в нашем агентстве разработку CJM, что позволит усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами, подняв его на качественно новый уровень.

Наши достижения
(за последний год)

  • Проведено более

    110 маркетинговых исследований

  • Опрошено более

    30000 респондентов в 35 странах мира

  • Более 100

    постоянных клиентов

  • Стоимость исследований

    от 200 тыс. до 15 млн. руб.

Отзывы

Отзывы
  • Рунити (RU-CENTER, REG.RU, SpaceWeb)

    Выражаем благодарность агентству ResearchView за качественную реализацию нашего проекта исследования. А именно за четкое планирование, точный рекрутинг респондентов, за оперативное предоставление всей необходимой документации на всех этапах исследования. Мы очень ценим высокий профессионализм команды и с уверенностью можем рекомендовать ResearchView как высококвалифицированного партнера в области маркетинговых исследований. Желаем успехов, процветания и новых интересных проектов!
  • Русагро

    Хочу поблагодарить вас за высокий уровень ведения и вовлеченности в проект на всех этапах, а также отдельно – за замечательные предоставленные отчетности. Большое спасибо!
  • Росбанк

    В ходе сотрудничества с агентством ResearchView с 2020 года было проведено более 2000 количественных и более 50 качественных интервью. На протяжении работы над всеми проектами обязательства компанией выполнялись в полном объеме, надлежащего качества и в заявленные сроки. Принимая во внимание соблюдение всех договоренностей, профессионализм команды и качество предоставляемой аналитики мы можем рекомендовать агентство ResearchView как надежного партнера для проведения маркетинговых исследований.
  • Р-Фарм

    АО «Р-Фарм» сотрудничает с агентством ResearchView с 2019 года. На протяжении этого периода агентство ResearchView зарекомендовала себя как надежный и профессиональный партнер в направлении регистрации лекарственных препаратов по процедуре ЕАЭС. Рекомендуем агентство ResearchView как надежного партнера в области регистрации лекарственных препаратов.
  • Hyundai

    Хочу поблагодарить всех вас за совместную работу и коллаборацию, интересные проекты и обсуждения, поддержку и отзывчивость. Желаю вам новых начинаний и достижений!
  • Mercedes-Benz

    Было очень интересно принимать участие в проекте. Восхищена открытостью и профессионализмом Вашей команды и хочу пожелать Вам дальнейших успехов в реализации проектов
  • АБКР

    АБКР сотрудничает с агентством ResearchView с начала 2018 года, и по нашему заказу ими был реализован крупный и важный проект. Команда агентства реализует проекты максимально быстро, оперативно работая на всех этапах, при этом сохраняя высокое качество работ и результатов. Рекомендуем компанию ResearchView как надежного и высокопрофессионального партнера в области маркетинговых исследований.
  • ООО «Панасоник Рус»

    Рекомендуем ResearchView как надежного партнера, который выполняет работу вовремя, даже несмотря на новые вводные в процессе исследования. Исследование, проведенное ResearchView, помогло лучше понять нашего клиента и сделать рекламную коммуникацию более эффективной.
  • АО «НСПК»

    Выражаем благодарность коллективу исследовательского агентства ResearchView за реализацию проекта по исследованию целевых аудиторий платежной системы «Мир». За время исследования представители компании ResearchView продемонстрировали свой креативный подход, высокий профессионализм и точное понимание потребностей и задач клиента.
  • ООО «Эй Си Нильсен»

    Компания ResearchView является надёжным партнёром, который проводит исследования, отвечающие всем требованиям качества с высоким профессионализмом и в четко оговоренные сроки. Надеемся на продолжение нашего взаимовыгодного и плодотворного сотрудничества в будущем.
  • ООО «Живодан Рус»

    ООО «Живодан Рус» благодарит коллектив компании ResearchView за вдумчивое отношение к исследовательским проектам и уникальность подходов в выборе методов исследования. Персональная ответственность, тщательность и скрупулезность в выполнении проектов, профессионализм на высоком уровне и оперативное решение проектных задач каждого из отделов исследовательской компании делают наше сотрудничество эффективным и успешным.
  • ООО "Ниссан Мануфэкчуринг РУС"

    Благодарим команду компании ResearchView за совместно проведенные проекты качественных исследований. Мы ценим качество модерации, рекрута и вашу гибкость в отношении наших запросов. Будем рады рекомендовать вас другим вашим клиентам.
  • STEM Healthcare

    Мы имеем опыт проведения различных исследований в области аудита медицинских представителей для фармацевтических компаний в сотрудничестве с ResearchView. Высокое качество работы команды ResearchView, спланированное проведение работ по проектам и своевременное предоставление их результатов обеспечили нам успешное сотрудничество. С полной уверенностью рекомендуем компанию ResearchView как профессионального и надежного делового партнера.

Наши клиенты